+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как отвечать грамотно на жалобы

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как отвечать грамотно на жалобы

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Выставление претензии и ответ на нее — одна из самых распространенных форм урегулирования спорных гражданско-правовых отношений.

Как правильно ответить на претензию

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения?

Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст?

И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным. Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно.

Идеально, если это произойдет в течение одного — двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа.

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту.

Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов. Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов.

До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами. Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача — вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке. Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, — так клиенту будет проще отвечать на них. Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно.

Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление. Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики , тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно — каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта.

В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет. Ваша задача — понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.

Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот. Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, — ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.

Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, — делайте без раздумий. Как узнать скрытые потребности клиента? Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя. По возможности вставайте на место вашего клиента. Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали.

Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах.

Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться. Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку. Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента.

То есть ваша задача — направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь. Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась. Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.

Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону. Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность. Читайте также: Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход. Ежедневно перед фирмой встает необходимость правильно отвечать на претензии клиентов. Обоснованные требования — это нормальная составляющая работы предпринимателей.

Но бывают ситуации, когда дело не в товаре или услуге, а в капризах заказчика. Тогда нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить его притязания. Если вы никак не прореагируете на них, это может привести к серьезным последствиям. Существуют следующие виды претензий:. Требования, в которых проявляется шантаж, это очень распространенный тип на текущий момент: клиент формулирует притязание таким образом, будто вторая сторона сделки виновна во всем. Чтобы правильно отвечать на претензии клиента, надо видеть разницу между аргументированными и неаргументированными жалобами.

Следовательно, чтобы правильно отвечать на рекламацию заказчика, нужно делать это корректно и в деловом стиле. Встречаются такие случаи, когда клиент имеет представление о законодательных нормах в этом вопросе и составил грамотную жалобу: покупатель действительно приобрел товар низкого качества, который можно заменить на другой. Когда потребитель прав, нужно оперативно и внятно ответить на его претензию, в идеале — нужно согласиться с его требованиями, потому что:.

Сложнее правильно отвечать на необоснованные жалобы, предъявляемые клиентом на пустом месте. Но и на них необходимо отзываться. Если покупатель решит пойти в суд, наличие ответа на жалобу сыграет в пользу предпринимателя, так как судья увидит ваше стремление к разрешению ситуации мирно.

Правильно отвечать клиенту в таком случае нужно, акцентируя внимание на отсутствии вины фирмы: дефект возник по вине самого приобретателя. Также не лишним будет обратить внимание суда на то, что это ложные обвинения, а за них нужно нести ответственность. Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента. Из этой статьи вы узнаете: Как отвечать клиенту по почте Как отвечать клиенту на звонок Как отвечать клиенту на обоснованную претензию Как отвечать клиенту на необоснованную претензию В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем.

Общайся с клиентом как с другом. Сколько вопросов, столько ответов. Вопросы списком. Что включено. Постоянный контакт. Отчет о проделанной работе. Запах из кухни. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW. Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя Думай за клиента. На шаг впереди. Бесшовный подхват. Тему письма не менять. Говорящая тема. Reply to all. Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all. Резюме и call to action. Резюме после общения в скайпе.

Последнее слово. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера — отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.

Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Вы в хорошем предчувствии. Клиент улыбается. Осталось договориться о цене, и вы её называете. Клиент смотрит на вас, вы смотрите на клиента.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Лучшие ОТВЕТКИ На Оскорбления, Которые Вы Когда Либо Слышали

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации. В чем же различие в написании ответа на претензию?

Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг и писанины! Конечно, так отвечать на требование о выдаче книги замечаний и предложений не стоит, равно как и несерьезно относиться к ее ведению и оформлению.

Социальные медиа стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, а также необходимым компонентом ведения любого онлайн-бизнеса. Установление правильного баланса во взаимодействии с пользователями через соцсети зачастую оказывается трудной задачей для маркетологов. Этот вопрос становится особенно актуальным, когда дело касается работы с негативными отзывами. Социальные медиа предоставили людям платформу, чтобы открыто высказывать свое мнение о компаниях и оказываемых ими услугах.

Ответ на претензию: два сценария

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом.

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т.

Жалобы клиентов в соцсетях: как правильно отвечать?

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Необходимо немного подождать и на почту придет ответ. Лучшие юристы Волгограда готовы предоставить гражданам бесплатную консультацию. Для этого не обязательно куда-то ехать.

Все вопросы можно решить в онлайн переписке. Кроме того сохраняется полная конфиденциальность клиентов. Часто водители сталкиваются с разными юридическими вопросами. Изначально можно обратиться за помощью к юристам.

Жалобы клиентов в социальных сетях несут больше репутационных потерь, чем Важно отвечать дружелюбно и по-человечески. . Пример: вот пользователь пишет, что бренды должны писать грамотно.

Консалтинговая группа Донских

Юридическая фирма 3 парковая. Юридические услуги при покупке квартиры. Юридические услуги по кредитам.

Как правильно отвечать клиенту

Какие права и обязанности у членов садоводческого товарищества. Как вернуть некачественный товар. Что делать, если вашу квартиру затопило.

Наследственные споры Защиту прав наследника лучше всего может обеспечить опытный автоюрист в Екатеринбурге, который знаком с законодательством и судебной практикой, а также имеет достаточный опыт работы. Гарантируем высокий профессионализм сотрудников Наши автоюристы в Екатеринбурге гарантируют качественное решение юридических проблем.

Наши автоюристы в Екатеринбурге гарантируют Вашу полную конфиденциальность.

Работа в нашей компании доведена до уровня автоматической машины, выдающей исключительно грамотные документы, которые никогда не остаются без движения.

На каждый дается гарантия.

Проведены масштабные конференции в Краснодаре и в Нижнем Новгороде. Проведены всероссийские конкурсы среди дизайнеров на разработку коллекций школьных тетрадей и рюкзаков. Ваш браузер устарел и больше не поддерживается. Для корректной работы сайта рекомендуем использовать один из современных браузеров.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. verenon

    Подтверждаю. Я согласен со всем выше сказанным. Можем пообщаться на эту тему.

  2. Луиза

    Приятно, сидя на работе. Отвлечься, от этой надоевшей работы. Расслабиться, и читать написанную тут информацию :)

  3. Степан

    Нормально сочиняет