+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензии по медицинской помощи

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Претензии по медицинской помощи

Консультации предоставляются по вопросам: требований к оформлению письменного обращения; требований к заявителю, пришедшему на прием; мест и графиков личного приема специалиста для рассмотрения устных обращений; порядка и сроков рассмотрения обращений; порядка обжалования действий бездействия и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений граждан. Основными требованиями при консультировании являются: компетентность; четкость в изложении материала; полнота консультирования. Консультации предоставляются при личном обращении, в информационных систем общего пользования в том числе сети Интернет, почты и телефонной связи, электронной почты. Конечными результатами рассмотрения обращений граждан могут являться: ответ на поставленные в обращении вопросы уведомление о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов ; отказ в рассмотрении обращения. Процедура рассмотрения обращений граждан завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме. Общий срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней с момента регистрации обращения.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Посмотрите отзывы по оказанию юридических услуг медицинским организациям.

Порядок приёма претензий по качеству медицинской помощи

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения. Удовлетворенность потребителя. Указанный стандарт идентичен международному стандарту ИСО "Менеджмент качества. Руководство по управлению претензиями в организациях " ISO "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations".

ГОСТ Р ИСО является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов деятельности, включая медицинскую.

Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон. Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения далее — организации.

Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают производители медицинских и иных услуг [2] и заинтересованные лица потребители услуг, фонды ОМС, органы управления здравоохранением, общественные организации по защите прав пациентов, профессиональные сообщества и др. Работа с претензиями рассмотрена в стандарте с точки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя.

Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации. Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам:. Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров.

Стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности, включая учреждения здравоохранения. ГОСТ Р ИСО не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя. Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями изложены в табл.

Таблица 1. Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями. Содержание принципа. Возможность визуального доступа. Информация о месте и способе предъявления претензии должна быть доведена до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и должна быть доступной. Необходимо обеспечить для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий.

Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена доступным языком.

Необходимо обеспечить доступ ко всей необходимой информации о процессе управления претензиями и необходимую помощь при подаче претензии таким образом, чтобы не причинить вреда предъявляющему претензию.

Быстрое реагирование на претензию. Организация должна немедленно дать подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью. Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно. Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии.

Каждую претензию следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями см. Приложение 1. Доступ к процессу по работе с претензиями должен быть бесплатным для предъявляющего претензию.

Личная информация о предъявляющем претензию должна быть при необходимости доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней. Ориентация на потребителя. Организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для обратной связи включая претензии и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий.

Организация должна обеспечивать установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна быть четко установлена. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции должно быть неизменной целью организации.

Организация должна принимать на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями. Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации.

Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции услуг и процессов организации.

Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями. В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение.

Высшее руководство должно установить четко сформулированную политику управления претензиями, ориентированную на потребителя. Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей. При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы:.

Политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть согласованы. Высшее руководство должно нести ответственность за следующую деятельность:. Представитель руководства по управлению претензиями должен нести ответственность за следующие действия:.

Руководители организации различных структурных подразделений, вовлеченные в процесс управления претензиями в рамках своих полномочий, должны быть ответственны за следующие действия:. Весь персонал, непосредственно работающий с потребителями и предъявляющими претензию, должен:.

Весь персонал должен:. Для повышения лояльности, удовлетворенности потребителя и повышения качества продукции [3] организация должна запланировать и разработать результативный и эффективный процесс управления претензиями. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры.

Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями. Высшее руководство организации должно:. Цели в управлении претензиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями. Цели следует устанавливать через запланированные интервалы времени и иметь критерии их достижения;.

Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации;. Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы.

Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение вовлеченного в процесс персонала. Организация должна постоянно повышать результативность и эффективность процесса управления претензиями посредством корректирующих, предупреждающих действий и инновационных усовершенствований.

Результатом подобной деятельности организации может стать постоянное улучшение качества продукции услуг. Организация должна предпринимать необходимые действия с целью устранения причин существующих и потенциальных проблем, ведущих к претензиям, для предупреждения их появления.

Организация должна:. Принципы объективности процесса управления претензиями. Процесс должен быть ясно изложен и доведен до сведения руководства, персонала и предъявляющих претензию. Необходимо избегать любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим претензию независимо от того, кто жалуется, человек или организация.

Целью процесса должна стать защита человека, который жалуется, от давления на него. Акцент должен быть сделан на решение проблемы, а не на поиск виновных. Если претензия касается персонала, то должно быть проведено независимое расследование. Важно соблюдать конфиденциальность для устранения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или дискриминации по отношению к нему.

Организация должна обеспечить доступ предъявляющего претензию к процессу управления претензиями в любых обоснованных местах или в любое время. Информация о процессе управления претензиями должна быть доступна и изложена понятным языком и в форматах, доступных всем предъявляющим претензии. Если претензия затрагивает различных участников цепи поставки, то должен быть составлен общий план действий по урегулированию претензии.

Процесс должен предусматривать возможность доступа к любой информации, выявленной в результате работы с претензией, для любых поставщиков организации, заинтересованных в урегулировании претензии, чтобы обеспечить им возможность улучшать свою деятельность.

Для установления контакта между людьми, представляющими разные стороны, вовлеченные в процесс управления претензией, необходимо выявление фактов, относящихся к делу, и проверка их объяснений всякий раз при появлении возможности.

Предоставление всем равных условий. Каждый случай должен быть рассмотрен с точки зрения его достоинств с учетом индивидуальных различий и потребностей сторон.

Объективность к персоналу. Процедуры управления претензиями должны обеспечивать объективность при анализе ошибок персонала, против которого направлена претензия. Это подразумевает:. Необходимо, чтобы персоналу, против которого направлена претензия, было представлено подробное описание претензии перед его интервьюированием по этому вопросу.

При этом должна быть соблюдена конфиденциальность. Персонал должен быть уверен, что в процессе управления претензиями ему будет обеспечена необходимая поддержка.

Необходимо приобщать персонал к изучению опыта работы с претензиями и анализу тенденций изменения требований предъявляющего претензию. Отделение процедур управления претензиями от дисциплинарных процедур. Процедуры работы с претензиями должны быть отделены от дисциплинарных процедур организации. В дополнение к обеспечению конфиденциальности предъявляющего претензию процесс управления претензиями должен обеспечивать конфиденциальность в случае возникновения претензий жалоб против персонала. Детали таких претензий должны быть известны только непосредственно заинтересованным лицам.

Однако важно, чтобы конфиденциальность не использовалась в качестве оправдания плохой работы с претензией. Мониторинг объективности. Организация должна проводить мониторинг ответов на претензии для обеспечения объективности работы с претензиями. Мониторинг ответов на претензии может включать в себя:. Управление претензиями в системе менеджмента качества медицинской помощи.

Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам: - предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; - повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего претензию и организации; - повышению способности организации устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации; - созданию в организации подхода к урегулированию претензий, ориентированного на потребителя и других заинтересованных сторон , и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями; - обеспечению основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями.

ГОСТ Р ИСО рассматривает следующие аспекты работы с претензиями: a увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи включая претензии , разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции услуг и качества обслуживания потребителя; b вовлечение и принятие обязательств высшим руководством организации путем адекватного менеджмента ресурсов включая обучение персонала ; c исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию; d создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями; e анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции услуг и обслуживание потребителей; f аудит процесса по управлению претензиями; g анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.

Претензии пациента на некачественное оказание медицинской помощи

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения. Удовлетворенность потребителя. Указанный стандарт идентичен международному стандарту ИСО "Менеджмент качества. Руководство по управлению претензиями в организациях " ISO "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations". ГОСТ Р ИСО является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов деятельности, включая медицинскую. Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон. Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения далее — организации.

Претензия пациента на некачественное оказание медицинской помощи

В зависимости от складывающихся обстоятельств, виновниками споров и, собственно, самих конфликтных ситуаций могут быть как сами сотрудники медицинских организаций, так и их клиенты. Как следствие, спорные вопросы решаются юридическим путём — кто на стороне закона, тот и прав. Так уж сложилось, что закон не всегда соблюдается гражданами и организациями по некоторым причинам: недостаток знаний о праве, умышленные мотивы или вынуждающие обстоятельства. Ситуация для медицинских учреждений обостряется большим количеством пациентов и их обвинений в некачественно оказанной медицинской помощи. Актуальность и остроту обсуждаемой проблемы поддержали более ти посетивших вебинар участников.

Целью оказания медицинской помощи является достижение определенного результата. Если же в полной мере достигнуть его не удалось либо пациент вовсе не получил желаемого, то можно вести речь о некачественном оказании услуги. Один из основных способов обжалования действий исполнителя — составление претензии. Каким образом оценивается качество медицинской услуги, как правильно составлять претензию и куда ее подавать? Ответим на эти вопросы в данной статье. Каждый гражданин, обращаясь в медицинское учреждение за помощью, рассчитывает на то, что ему будет оказана высококачественная услуга работниками с соответствующей квалификацией. Однако не всегда ожидания совпадают с реальностью — конфликтные ситуации по причине недовольства пациентов качеством осуществленного лечения отнюдь не редкость.

В случае нарушения Ваших прав в сфере охраны здоровья Вы можете обратиться как устно, так и с письменным заявлением жалобой :.

В имеющей прикладное значение статье адвоката Ольги Зиновьевой доказывается необходимость во всех конфликтных ситуациях, так или иначе вытекающих из некачественного действительно или по необоснованному мнению пациента оказания медицинских услуг, определиться с тактикой работы по делу, где принципиальным моментом для клиники как потенциального или реального ответчика является признание или непризнание претензий пациента по существу. Стремительно увеличившаяся в последнее десятилетие численность судебных процессов, инициированных лицами, недовольным качеством медицинской помощи, оказанной им самим или их родственникам, свидетельствует о необходимости систематизированного подхода к процессуальным особенностям данной категории дел, тем более что специфика собственно судебных процессов, возбуждаемых по такого рода искам, не требует специального правового регулирования; кроме того, можно говорить о том, что в центральном и северо-западном регионах сложилась устойчивая судебная практика. Следует отметить, что не всегда такая позиция ответчика является конструктивной, поскольку по ряду дел анализ имеющихся медицинских документов, фабулы и обстоятельств дела уже на ранних этапах конфликта позволяет утверждать, что суд с большой долей вероятности поддержит сторону истца.

Порядок приема претензий по качеству оказания медицинской помощи

Претензионная работа, исторически является основой основ обеспечения качества. Самый важный и парадоксальный вывод для организации — информация о претензии — благо и надо стремиться собирать ее и расследовать. Таким образом, претензионная работа является первым шагом на пути к повышению качества услуг и рассматривается с двух сторон:. Основными законами, регулирующими правовую сторону претензионной работы, являются: Федеральный закон Российской Федерации от 21 ноября г. Особенностью споров и конфликтов между пациентом-потребителем и субъектом оказания медицинских услуг является установленный законодательством претензионный порядок урегулирования спора.

При использовании материалов сайта, прямая гиперссылка на портал pravo-med. О сайте Контакты Поиск.

В случае возникновения претензий по качеству медицинской помощи граждане могут :. Направить обращение на сайт поликлиники по электронному адресу E-mail: gorpol3med yandex. В помещении поликлиники на ул. Нормативные ссылки. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с рассмотрением обращений граждан:. Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан далее - обращения. Общие положения. В соответствии с настоящим Порядком в медицинской организации обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных!

В сентябре 2018 года я выработала 25 лет педстажа. Была в декрете два раза, родила двоих детей в 2001 году и 2010 году. Входят ли декретные в стаж, в связи с изменениями закона с 1 января 2019 года, когда я могу рассчитывать на получение льготной пенсии. Я работал в условиях крайнего севера на вредном производстве из второго списка (помощник бурильщика) около 25 лет.

Если претензия пациента действительно необоснованная, медицинской и внедрение процесса управления рисками качества медицинской помощи в.

Вчера приехал, прошел упрощенную проверку Службы Безопасности, после этого мои документы подготовили в банк и получил кредит. На одних сайтах, это девушка массажистка, причём у неё много имён. На других сайтах (эротических) она яко бы предоставляет интим услуги. Услуги оказывает в Москве.

Петр Я зарегистрирован и фактически всю жизнь проживают по адресу: КЧР, г. Ирина А можно ещё образец заявления, если человек никогда не проживал в квартире. Ольга Федоровна хочу купить дачу.

Была признана нуждающейся в СРУЖО МО и за месяц до увольнения отказали в жил. Мать в квартире не прописана, совместного хоз-ва не вели. Мать собирается продавать жилье и нас выписывать. А ВС даже отказывает.

Автор: Svetloyarov 05 янв 2018 Свернуть Юридический форум. Вопросы граждан Форум Статистика Последнее сообщение Гражданские отношения Здесь обсуждаются все вопросы, связанные с гражданскими отношениями: купля-продажа, мена, дарение, наследование, вопросы по авторским правам. Автор: Xertuna 22 июн 2019 Жилищные отношения Здесь обсуждаем все вопросы, связанные с жильем: купля-продажа, обмен, наем, оплата коммунальных платежей и т.

Именно знание основ юриспруденции помогает не Весь отзывпопасть в руки мошенников и справиться с вопросами, которые так или иначе нас коснуться - наследство, раздел имущества, купля - продажа жилья, брачный контракт и многие. На данном сайте можно найти ответ на многие вопросы, либо задать свои любым юристам, которых можно выбрать из предложенного списка. Здесь их такой большой выбор, что у меня в буквальном смысле разбежались глаза при первом посещении ресурса.

Консультации проводятся бесплатно или за символическую оплату.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Клавдий

    Извиняюсь, мне тоже хотелось бы высказать своё мнение.

  2. Дорофей

    Вообще, когда видишь такое, посещает мысль, а ведь это ж так просто, ну почему я это не смог придумать

  3. Измаил

    Я разбираюсь в этом вопросе. Приглашаю к обсуждению.

  4. Марфа

    Извините, вопрос удален

  5. simpdropog

    Как раз в тему, прикольненько